En kunde i Sparebanken Sogn og Fjordane har pådratt seg stor gjeld etter å ha kjøpt seg inn i et borettslag på Lillehammer. Innskuddet var lavt, fellesgjelden stor, og etter to år hadde husleien økt til det dobbelte.

I 2008 gikk borettslaget konkurs. Kvinnen tapte innskuddet, men ettersom det var banken som hadde finansiert det, måtte hun fortsette å betale renter på lånet. Nå mener hun at banken burde ha rådet henne fra å låne penger til boligkjøpet. I Norgesglasset på NRK P1 tidligere i høst uttalte hun: «Jeg er jo ikke utdanna økonom. Jeg kan ikke dette med økonomi og hvordan de reglene er. Det er banken som kan de reglene der.»

 Kundens forventninger

Saken har vært prøvd i retten. Tingretten frikjente banken, men Lagmannsretten har siden gitt kunden delvis medhold, med den begrunnelse at banken lot kunden låne for mye penger totalt sett. (Aftenposten, 14.04 2011)

Uavhengig av sakens utfall er kundens beskrivelse av saken veldig interessant. I utsagnet over er det to forventninger som kommer tydelig til uttrykk:

1. Forventningen om at bankens rådgivere har betraktelig mer kunnskap om personlig økonomi enn henne selv.

2. Forventningen om at rådgiverne på bakgrunn av denne kunnskapen vil gi henne gode råd.

Først til forventningen om at bankens rådgivere har mer kunnskap på feltet enn kunden. Kvinnen sier selv at hun kan lite om økonomi, så i dette tilfellet kan vi regne med at rådgiverne, som jo befatter seg med dette til daglig, kan mer. Men er det også en treffende beskrivelse av forholdet mellom finansiell rådgiver og kunde generelt sett?

 Kunnskapsgapet

Finansielle rådgiveres kundegruppe er sammensatt – noen har mer kunnskap om feltet enn andre – men i de aller fleste kundemøter er det likevel rådgiveren som har kunnskapsovertaket. For mens kunder flest bare forholder seg til spørsmål knyttet til personlig økonomi på fritiden, har rådgiverne valgt dette som yrkesvei. Som forbrukere tar vi gjerne kontakt med en finansiell rådgiver nettopp når vi selv er usikre på hvilken finansierings- eller plasseringsløsning vi bør velge.

På den måten ligner forholdet mellom finansiell rådgiver og kunde på forholdet mellom profesjonsutøver og klient. Revisorer, leger og advokater er alle eksempler på profesjonsutøvere. De utøver yrket sitt på grunnlag av spesialisert kunnskap som de har tilegnet seg gjennom studier, og vi forbrukere oppsøker dem når vår egen kunnskap ikke strekker til. I profesjonsetikken beskrives denne ujevnheten mellom profesjonsutøver og klient som et «kunnskapsgap». Kunnskapsgapet i dette forholdet er faktisk så stort at klienten sjelden har forutsetninger for å vurdere kvaliteten på profesjonsutøverens arbeid. Legger profesjonsutøveren riktig innsats i saken, og blir resultatet tilfredsstillende? Vel, siden klienten ikke selv kan vurdere det, er han eller hun pent nødt til å stole på profesjonsutøveren.

Det kan også være tilfelle i møtet mellom finansiell rådgiver og kunde – det er ikke mange kunder som har kunnskap nok til å overprøve kvaliteten i rådgivningen. Finansielle rådgivere utgjør ingen profesjon, men kunnskapsgapet mellom kunde og rådgiver kan likevel være betydelig.

 Overvurderer egen kunnskap

Når det gjelder økonomifeltet, viser det seg dessuten at mange kunder overvurderer egen kunnskap. Aftenposten presenterte i høst resultatene av en forbrukerundersøkelse, og resultatene var slående: Sju av ti vurderer egen innsikt i økonomi som middels god eller bedre, men da den samme testgruppen skulle gjennom en kunnskapstest, var det ingen som klarte full pott. Kunnskapstesten besto av åtte oppgaver om grunnleggende økonomiske forhold. Bare halvparten svarte rett på de to spørsmålene om renter, og svært få klarte oppgaven om aksjer. (Aftenposten, 31.08 2011)

«Dette er en stor utfordring i arbeidshverdagen min», uttalte en vordende finansiell rådgiver jeg møtte på etikkurs for kort tid siden. «Jeg er vant til at det er stor forskjell på hvor mye kundene våre vet om økonomi, og jeg har mye trening i å legge fram relevant informasjon på en måte som den enkelte kunde vil forstå. Verre er det med den kunden som gir inntrykk av å ha mye kunnskap på feltet, men som faktisk ikke har det. Tenk om jeg ikke oppdager det i tide? Det er mitt ansvar å legge fram plasseringsforslag som egner seg for kunden, men hva kan jeg gjøre når kunden later som at han eller hun forstår meg, for ikke å virke dum?»

I situasjoner som den kursdeltakeren beskriver her, er kunnskapsgapet større enn rådgiveren er klar over, og det kan helt klart føre galt av sted. Det skal godt gjøres å unngå å havne i slike situasjoner helt og holdent, men rådgiverens kommentar er en betimelig påminnelse, for det første om at vurderingen av kundens kunnskapsnivå delvis er basert på tolkninger, og for det andre om at de av og til stemmer dårlig overens med virkeligheten. Det taler for å stille kunden spørsmål på flere måter eller for å gå en runde til når en er i tvil.

 Kunnskapsgapet øker

I dagens informasjonssamfunn er det noen som hevder at kunnskapsgapet mellom profesjonsutøverne og klientene deres blir mindre. Mange av dem som søker profesjonelle råd leser nettartikler eller bøker om temaet før de møter profesjonsutøveren. De har dermed bedre forutsetninger for å vurdere kvaliteten på arbeidet. Gjelder det samme for forholdet mellom finansiell rådgiver og kunde?

Dagens kunder har god tilgang på relevant informasjon, men det er iallfall to faktorer som peker i motsatt retning. For det første forteller både kunder og finansielle rådgivere at det er flere komplekse finansprodukter på markedet i dag enn det var før. Rådgiverne må sørge for å holde seg oppdatert, men det er ingen grunn til å tro at kundene klarer å holde samme tempo, selv om en stadig større del av kundene viser interesse for komplekse produkter. Slik bidrar produktutvalget til at forskjellene blir større.

For det andre har rådgiveryrket blitt mer kunnskapsbasert gjennom Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR). For å kunne bruke yrkestittelen «autorisert finansiell rådgiver», kreves det i dag at en har bestått både en kunnskapsprøve og en praktisk prøve. Det kompetanseløftet som finansielle rådgivere nå tar del i, bidrar trolig også til at kunnskapsgapet øker.

Kunnskap og ansvar

Det er altså grunn til å tro at det i de aller fleste kundemøter i norske finansbedrifter er et betydelig kunnskapsgap mellom partene, og det kan gi opphav til konflikt. Aftenposten fortalte nylig om flere kunder som har gått til sak, fordi de har tapt store pengebeløp på avtaler de ikke har forstått omfanget av – én kvinne trodde hun hadde lånt 1,86 millioner i banken, mens hun egentlig sto ansvarlig for et lån på seks millioner (Aftenposten, 10.12 2011). Det leder oss inn på den andre forventningen som kunden i Sparebanken Sogn og Fjordane uttrykte: Forventningen om at rådgiverne på bakgrunn av kunnskapen ville gi henne gode råd. Er det en rimelig forventning?

Når det gjelder profesjonsutøvere, sier vi at kunnskapsovertaket forplikter. Når klienten ikke selv er i stand til å vurdere kvaliteten i profesjonsutøverens arbeid, er det profesjonsutøverens ansvar å sørge for å fremme kundens interesse. Det vil si, at hvis det oppstår en interessekonflikt mellom den som yter og den som mottar tjenesten, så skal profesjonsutøveren sette egen sin interesse til side.

Gjennom den sjette formuleringen av bransjenormen God rådgivningsskikk er finansielle rådgivere forpliktet på samme måte: «Rådgiveren skal sørge for at kundens interesser går foran bedriftens og rådgiverens egne interesser […]» AFR bidrar med andre ord ikke bare til at kunnskapsgapet mellom kunde og rådgiver øker – med autorisasjonen følger også et utvidet rådgiveransvar.

Det er både riktig og viktig at ansvaret øker i takt med kunnskapsgapet. Jo dårligere forutsetning kunden har for selv å ivareta sin interesse, dess viktigere er den profesjonelle partens forpliktelse til å fremme kundens beste. Det fritar ikke kunden for ansvar, men det sikrer at den finansielle rådgiverens kunnskap kommer kunden til gode i stedet for det motsatte. Slik er AFR med på å flytte grensene for hva som tidligere ble forstått som rådgiverens ansvar og sikre mer lik praksis mellom ulike finansbedrifter.

God rådgivningsskikk er en god rettesnor for å avgjøre hva som er rådgiverens ansvar, men akkurat hvor rådgiverens ansvar slutter og hvor kundens ansvar begynner, vil sannsynligvis være en viktig del av debatten i tiden som kommer, i finansbedriftene, i mediene og blant kundene, så vel som i rettssystemet.